AP -Assistance Program - FAQ

Tecnica

Evidenzio un bug su un software acquistato da EagleProject, ho diritto a supporto?


No. Hai diritto a supporto solo se hai sottoscritto uno specifico contratto di assistenza. Al verificarsi del bug o dell'anomalia evidente ti viene offerto un intervento di assistenza di tipo 'JOB' con applicazione di un fattore correttivo a tuo vantaggio.
Se invece disponi di contratto allora il supporto è: gratuito se disponi di contratto ‘FLT’; a consumo CU dal monte disponibile, ma con fattori riduttivi, se disponi di contratto ‘CRU’.
Sempre in questa ipotesi di 'bug' il supporto è per le attività:

  • necessarie a realizzare che comportamento del software è effettivamente causato da bug. Identificato il bug il problema viene passato alla casa madre (procedura di escalation) con le clausole eventualmente previste dalla SA-Software Assurance
  • necessarie per applicare la correzione pubblicata dal produttore

In ogni caso il recupero di dati o la ricostruzione di ambienti che il bug abbia eventualmente danneggiato non rientra nella copertura ‘FLT’ e non ha fattori correttivi.




Ho sottoscritto la SA-Software Assurance. Ho diritto al vs. supporto per installazione di ‘hotfix’/'service pack' ed altre news rilasciate dal produttore?


No. La SA-Software Assurance da diritto a ricevere informazioni emesse dal produttore su news ed eventuali soluzioni a problemi e relativo sw nelle forme decise dal produttore (normalmente download da web). Se cliente chiede ns. supporto per setup allora lo stesso rientra nella normale gestione dei contratti ed in particolare per questa tipologia il più indicato è il contratto 'FLT'.




Non sono sicuro di avere un contratto o di averlo adatto al problema, posso comunque attivare una richiesta di supporto?


Si, il nostro supporto prende comunque in carico la richiesta. Se la sua azienda non ha diritto ad assistenza o la richiesta è relativa ad aree non coperte da contratti allora le segnaleremo la cosa e ci metteremo in contatto con i commerciali.




Cosa accade quando una chiamata viene gestita inizialmente in ambito ’FLT’ ma poi ci si rende conto che non rientra nello schema flat ma in quelli a consumo?


Al momento in cui l’operatore si rende conto di cio’ (magari il problema partiva come di semplice utilizzo ma poi diventa di formazione o di configurazione di ambiente) avverte il cliente dando la possibilità di spostare tutto il ticket su contratto a pagamento e/o decremento punti o di interrompere il supporto chiudendo il ticket e senza generare costi.




Quali sono i temi che sicuramente non rientrano sotto copertura ‘FLT’?


Senz’altro: disaster recovery, configurazione di ambiente e di prodotto, formazione utenti, gestione progetto, creazione di report, query, dashboard, estrazione dati da DB.




in che modo garantite i prodotti sviluppati direttamente da EagleProject, quelli denominati 'EPTools'?


Gli 'EPTls' sono equiparati agli altri tipi di prodotti trattati per cui garantiti con specifici contratti 'SA'.





Amministrazione

Attivare una richiesta genera sempre dei costi?


No. Perchè una richiesta di supporto possa essere evasa è necessario che il cliente abbia almeno un contratto attivo che copra la tipologia di assistenza richiesta. In tal caso i costi sono quelli previsti dal contratto a cui verrà abbinata.
Se non esistono contratti attivi o altre modalità concordate precedentemente con l’azienda allora verrete contattati da un commerciale per decidere come procedere.




Ho attivi più contratti potenzialmente adatti alla richiesta, a quale la abbinate?


La scelta viene fatta dai nostri operatori nella logica del maggior vantaggio per cliente per cui se ad es. la richiesta puo' essere gestita sia in ambito di un contratto 'Flat' che di uno a 'Consumo' allora verrà scelto il primo dei due. Se si dispone solo di contratto di tipo ‘a consumo’ allora ogni richiesta verrà abbinata a quello per cui, pur non generando costi vivi perchè i contratti sono precaricaricati, determinerà comunque ‘consumo di crediti’ dal monte predeterminato.





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